>RADIOGRAFIAS DEL E-LEARNING
		BancoEstado de Chile, un caso exitoso de formación virtual Fuente: Johanna Sage (Banco Estado)* Analizamos uno de los proyectos finalistas del Premio Iberoamericano a las mejores iniciativas en e-Learning, AXG Tecnonexo. Detalles sobre un proceso de implementación de formación virtual en una entidad financiera estatal. La iniciativa Plataforma Desarrollo de Personas de Banco Estado es una experiencia que muestra cómo el e-learning puede ser de alto valor estratégico, apoyando la transformación y modernización de organizaciones de gran tamaño, infraestructura y tradición. Más que aplicar los “modelos listos para armar” -habitualmente ofrecidos por las universidades corporativas-, esta institución financiera perteneciente al Estado de Chile decidió transformar su área de capacitación, aplicando sistemas de gestión del cambio representativos e integradores. El análisis preliminar de beneficios que esta modalidad tendría para más de 6 mil trabajadores, demostró ser un factor decisivo para la exitosa adopción del e-learning. En su quehacer diario, esta entidad trabaja combinando en forma eficiente y descentralizada la competitividad propia de toda empresa del siglo XXI y su rol de fomento que se expresa a través de distintas acciones de responsabilidad social como la bancarización, la promoción del ahorro o el financiamiento de la micro y pequeña empresa, focalizando su acción en sectores aislados y de bajos ingresos. Siguiendo este perfil, desde principios del año 2000, Banco Estado ha vivido un proceso de profunda modernización que se hizo evidente a partir del cambio de imagen y la nueva estratega de marketing lanzada el 2 de agosto del 2002 en todo el país. Esto ha traído consigo no sólo una nueva marca BancoEstado, que lo ha posicionado entre los tres bancos más atractivos del sistema, sino también creativas y periódicas campañas comerciales que abarcan desde créditos hipotecarios (Hipotecazo), hasta créditos de consumo y seguros específicos para la microempresa. El nivel de impacto ha redundado en un positivo reconocimiento de los clientes, un fuerte crecimiento comercial y sólidas utilidades. Al dimensionar el éxito comercial alcanzado dentro de un entorno altamente competitivo, se percibe que BancoEstado no ha desvirtuado sus líneas de responsabilidad social desarrolladas durante décadas. Las mismas que hoy le permiten situarse como la entidad financiera con la base de clientes más amplia del sistema bancario nacional. De hecho, es la única entidad financiera presente en casi la mitad de las comunas de Chile con 310 sucursales y 58 Puntos de Atención de Cercanía (PAC) ubicados desde Putre, en el extremo norte, hasta Puerto Williams, en el extremo austral e Isla de Pascua, en medio del Océano Pacífico. Así también, uno de cada dos chilenos tiene una cuenta de ahorros con BancoEstado y dos de cada tres créditos hipotecarios de los entregados en el sistema bancario son provistos por la entidad. “El cambio es con la gente” Dentro de esta modernización, la gente que trabaja en BancoEstado ha jugado un rol fundamental. A través de una Alianza Estratégica desarrollada entre la administración y el Sindicato Único de Trabajadores, se reunió a más de 3 mil empleados en sesiones de trabajo abiertas y participativas, de donde surgieron cientos de innovaciones que se han ido aplicando con significativas mejoras en orientación y calidad de servicio. A partir de esta sinergia, la organización ha sido capaz de crear los equilibrios necesarios para lograr una visión de futuro integradora y una forma de implementarla que ha contribuido al compromiso de las personas que trabajan en BancoEstado. Dentro de esta modernización la creciente participación de las mujeres ha jugado un rol preponderante. En este contexto y alineada con su nueva visión de negocios, a finales del 2003 surge desde la Gerencia General de Administración y la Subgerencia de Recursos Humanos y Desarrollo, la necesidad de apoyar la modernización a través del “Diseño e Implementación de una Plataforma de Desarrollo de Personas”, basada principalmente en una metodología de aprendizaje e-learning. Esta iniciativa, identificada como estratégica por la administración del Banco, está actualmente en funcionamiento y es reconocida por los empleados así como por otras instituciones financieras que ven en ella varios puntos de interés y liderazgo. Entre los aspectos relevantes de su diseño e implementación, se consideran: •  Transformación integral de los servicios de capacitación y desarrollo. •  Propuesta de valor alineada con el negocio del Banco y su responsabilidad de otorgar empleo. •  Desarrollo interno, iterativo y flexible de los sistemas de información que soportan los servicios de aprendizaje, colaboración y comunicación de la oferta. •  Cambio cultural e integración de los trabajadores al mundo digital. Históricamente, BancoEstado se ha caracterizado por una exitosa gestión en el desarrollo de las personas que trabajan en la institución. En ese sentido, la Alianza Estratégica no es un cambio aislado sino el fruto de una concepción más humana de la relación empresa/trabajador. El valor que las organizaciones pueden agregar actualmente, tiene que ver con el desarrollo de su gente, con el genuino interés por las personas. Así, la entrega de servicios de capacitación está a cargo de un equipo de 11 profesionales cuyo promedio de antigüedad es de 20 años, además de una amplia experiencia como consultores y formadores. Plataforma Desarrollo de Personas Con este aval interno, a finales del año 2003 surge la iniciativa “Plataforma Desarrollo de Personas”, cuyo principal objetivo será asegurar que todos los trabajadores del Banco tengan acceso a una capacitación y formación de calidad, para lo cual se decide dar un lugar prioritario al e-learning. Si bien antes de iniciar el proyecto se realizaron algunas iniciativas de capacitación en la modalidad e-learning, la principal metodología de aprendizaje utilizada por BancoEstado hasta el 2003 fue presencial. El año 2004 esta tendencia cambia radicalmente y en la actualidad la Plataforma Desarrollo de Personas cuenta con una amplia y creciente oferta para atender las necesidades de formación y capacitación usando el e-learning. De manera general la oferta de la Plataforma Desarrollo de Personas se divide en dos grandes grupos: •  Capacitación: la oferta incluye iniciativas de aprendizaje orientadas a desarrollar competencias relacionadas con el cargo y las responsabilidades de cada trabajador. •  Formación : la oferta contiene iniciativas de aprendizaje orientadas a potenciar el cargo de cada trabajador, colaborando a su desarrollo de carrera. En un contexto de Alianza Estratégica, el logro de esta transformación ha representado un desafío que BancoEstado asumió junto al equipo de la Subgerencia de Recursos Humanos – Desarrollo. Diversas acciones de realizaron para concretar los cambios y adaptarse a las nuevas exigencias: •  Desarrollar jornadas de trabajo del equipo de la Subgerencia de RRHH – Desarrollo para definir propósitos y beneficios de la iniciativa, además de diseñar y modelar el servicio a ofrecer, junto a los recursos necesarios para lograrlo. •  Diseñar la oferta de capacitación y formación, además de los procesos para mantenerla actualizada y de interés. •  Trabajar el análisis, diseño e implementación de la infraestructura tecnológica en conjunto con la Gerencia de Sistemas del Banco. •  Reorganización de la Subgerencia creando una nueva estructura y redefiniendo roles. •  Solicitar y supervisar el desarrollo de los contenidos e-learning para la oferta formativa de la Plataforma y generar alianzas con proveedores estratégicos. •  Diseñar e implementar acciones de gestión del cambio para la propia Subgerencia, incluyendo sesiones de capacitación en temas relevantes (ejemplo: formación de e-moderators). •  Establecer un modelo de gestión para este nuevo modelo de servicios de capacitación y formación para el desarrollo de los trabajadores del Banco. En definitiva, la Plataforma Desarrollo de Personas es una propuesta de valor alineada con el negocio del Banco y su responsabilidad de potenciar el cargo de cada trabajador. Su objetivo es entregar servicios de capacitación y formación oportunos a todos los trabajadores de BancoEstado. En este contexto su oferta se divide en dos grandes áreas: educación para el desempeño y educación para potenciar cargos. La oferta de educación para el desempeño fue construida para entregar a los empleados oportunidades de capacitación vía e-learning que les permitan desarrollar competencias para su cargo actual de modo que aporten a la productividad y competitividad de la institución. Está diseñada para ser ejecutada en el puesto de trabajo y su configuración en torno a objetos de aprendizaje permite definir un perfil de capacitación por cargo, asegurando la implicancia y trascendencia para quien la realiza. La oferta de educación para aumentar el potencial de empleo se articula a través de Efobech (Escuela de Formación Banco del Estado de Chile) y está diseñada para que los trabajadores puedan llevar a cabo carreras técnicas que les permitan mejorar prácticas de trabajo, desarrollarse dentro del Banco e incrementar sus capacidades individuales. Desde su inicio, en 1997, el Programa Efobech ha formado a más de 2.900 trabajadores, dándoles la oportunidad de obtener un título técnico en carreras del giro bancario. Si bien los resultados y aceptación del programa eran notables (más de 4 mil participaciones entre 1997 y 2003), el nivel de presupuesto y energía dedicado a aspectos logísticos restringía la oferta. Los cupos eran limitados, los procesos de postulación y selección rígidos y la mayor parte de los inscritos eran hombres. Al llegar al año 2004 Efobech se ha transformado y potenciado gracias a la alternativa e-learning. Hoy un mayor porcentaje de hombres y mujeres trabajadores de BancoEstado pueden realizarlo sin limitaciones geográficas y sin descuidar su tiempo familiar. Para poner un ejemplo, en el 2004 Efobech integró por primera vez a estudiantes de lugares tan distantes como la Isla de Pascua. Amplia cobertura geográfica, flexibilidad y competitividad son algunos de los aportes directos entregados por la Plataforma. Lo cierto es que además de supervisar la administración de la Plataforma, BancoEstado generó un portal específico dentro de la Intranet para desplegar las funcionalidades específicas de este proyecto de capacitación y formación. Cambio cultural en la organización. Innovación en metodologías del aprendizaje e integración responsable de los trabajadores al mundo digital Si bien el uso de la metodología e-learning resuelve problemáticas de accesibilidad y manejo racional de costos, su exitosa implementación no sería posible sin la legítima adopción de los trabajadores desde sus puestos de trabajo. Los ambiciosos objetivos de BancoEstado enmarcados dentro de un proceso de modernización requerían de un capital humano a la altura de estos nuevos desafíos. Esto implicó un gran esfuerzo en términos de trabajo y recursos asociados por lo cual se decidió tener disponible el máximo de metodologías de aprendizaje ligadas a las tecnologías de información. La iniciativa Plataforma Desarrollo de Personas emergió entonces como una respuesta integradora a la urgente necesidad de acceso a capacitación y formación de alta calidad para un gran número de trabajadores dispersos geográficamente. Si bien el uso de la metodología e-learning resuelve problemáticas de accesibilidad y manejo racional de costos, su exitosa implementación no sería posible sin la legítima adopción de los trabajadores desde sus puestos de trabajo. Esto es particularmente desafiante al considerar que la mayoría de los trabajadores chilenos asumen el aprendizaje desde una perspectiva formal de clases realizadas en sala y dirigidas por un tutor presente. Uno de los desafíos más relevantes de la modalidad on line ha radicado en la preocupación por ofrecer contenidos de alta calidad en términos de que representen beneficios concretos para los alumnos/trabajadores. Paralelamente se ha preocupado de generar toda una logística de servicio y apoyo estructurado en dos niveles: una mesa de ayuda que permite resolver telefónicamente dudas de acceso o manejo y, desde un punto de vista de los contenidos, un servicio de tutores virtuales o e-moderators, responsables de las actividades de aprendizaje online. Conclusión Desde su lanzamiento formal en noviembre del 2004, BancoEstado ha demostrado que el e-learning puede agregar valor a los objetivos estratégicos del negocio y, a su vez, modelar una transformación a gran escala dentro de un entorno racional de costo-beneficio. Asimismo, se ha demostrado que al aplicar un modelo de gestión del cambio, alineado con la filosofía corporativa de relaciones laborales integradoras y de consenso, la transformación exitosa de áreas de capacitación tradicionales es siempre posible y viable. Además, al aplicar un enfoque orientado a entregar una oferta de capacitación y desarrollo que implique beneficios para los clientes y que cuente con un esquema de soporte y seguimiento vía tutorías, BancoEstado mostró cómo el valor estratégico del e-learning es factible de realizar. *Banco Estado es una institución financiera perteneciente al Estado de Chile, cuya misión es ofrecer servicios financieros competitivos que contribuyan al desarrollo del país y faciliten el acceso de todos los chilenos a productos y servicios bancarios que hagan su vida más fácil y segura.

e-learning América Latina - fundada por Tecnonexo
Aviso Legal y Cláusula de Privacidad