Call centers: la capacitación como prioridad

“Con la evolución del mercado de telemarketing, el perfil de las personas que trabajan en los centros de atención telefónica cambió definitivamente: el operador con un bajo nivel de escolaridad y sin calificación está en extinción”, señaló un reciente informe del portal Canal RH. “Ahora, empresas brasileñas como a TMS Call Center, se empeñan en buscar socios para desarrollar cursos de postgrado específicos en gestión de call centers, en lo que significa una extensión del entrenamiento de sus profesionales”, explicaron los responsables del informe.

El nivel de exigencia del sector creció notablemente en los últimos meses. Sólo la Asociación Brasileña de Telemarketing (ABT) cuenta con 300 empresas miembros, lo que significa haber duplicado la cantidad de socios en seis años. Un incremento que podría verse eclipsado en los próximos años con los pronósticos que en este momento se elaboran respecto del sector.

La capacitación de empleados también se tornó un requisito básico, dado que las empresas de telemarketing representan el primer empleo para la gran mayoría de sus operadores. De acuerdo con ABT, entre el 70% y el 75% de las 550 mil personas que trabajan en el sector están trabajando por primera vez en sus vidas.

Una de las empresas del sector que más han invertido en entrenamiento es TMS, con un desembolso de más de 200 mil dólares en el primer semestre de 2004.

Lo cierto es que la incorporación de las nuevas tecnologías en los procesos de educación continua ha facilitado los procesos de formación profesional para los trabajadores del sector del telemarketing, que se ven notablemente beneficiados por esta modalidad.

Al menos esto considera el responsable del Departamento de Formación de la firma "Mentalidades-Soluções de Gestão Empresarial", Nuno Varajão Barbosa, para quien "el e-learning es necesario a la hora de formar a los telemarketers, y contribuir a que produzcan mayores resultados. De está manera se puede aprender de una forma más rápida en el mismo ámbito de trabajo y tener acceso a los conocimientos de otras personas en el resto del mundo".

Por su parte, Armando Mann, CEO de la compañía de soluciones de e-learning AXG Tecnonexo, señala que las ventajas que aporta el e-learning a esta importante actividad son:
a) homogeneizar técnicas y conocimientos para el personal que participa de un mismo proyecto, pero desde distintos centros;
b) producir un rápido despliegue de campanas, donde el agente debe aprender aspectos específicos del producto;
c) reducir los costos de capacitación;
d) permitir incorporar un nuevo agente a su nuevo trabajo en poco tiempo y a bajo costo. "Este último punto es especialmente importante, debido a la rotación típica de un contact center", subrayó.

“Desde AXG Tecnonexo, aconsejamos la utilización de soluciones de e-learning por su alto impacto en la rentabilidad del negocio y la mejora en la calidad del servicio al cliente que contrata al contact center”, advirtió Mann.