Desarrollo y diseño de contenidos: claves a considerar en los procesos de tercerización
Autor: Elliott Masie (MASIE Center)*

Existe un afán por producir contenidos de e-learning más rápido, a menor costo y con mejores resultados. La solución más adoptada por las organizaciones es la contratación externa del desarrollo y diseño de los mismos. Ofrecemos en exclusiva un anticipo del último libro publicado por la compañía líder del sector, AXG Tecnonexo.

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La tercerización es una realidad con presencia cada vez mayor en el mundo comercial. Y hoy en día, el mundo del aprendizaje no quedó ajeno a esta tendencia. Cada semana se celebran acuerdos para tercerizar o "asociar" porciones significativas de las funciones de aprendizaje de las organizaciones. En algunos casos, se incluye la contratación transnacional, distribuyendo por el mundo las actividades de desarrollo.

El rango de productos y servicios de aprendizaje posibles incluye todos los procesos y actividades tradicionales desde tecnología e infraestructura, hasta operaciones de corto o largo plazo, diseño, desarrollo y entrega de contenido real. Dentro de este rango, la tercerización puede abarcar una serie de posibilidades. Desde las tareas puntuales (a un contratista o a alguien con la experiencia necesaria), hasta la tercerización parcial (otorgarle a un proveedor un proceso, una función o actividad completos), o completa (en el que se otorga una serie de procesos, funciones o actividades principales). Existe asimismo una decisión independiente de tercerizar fuera del país o no. Pero el presente capítulo se centra en las tendencias específicas de diseño y desarrollo de contenidos y en particular en el modelo de una "factoría de contenidos".

Si bien estas tendencias se exploran con relación al modelo "factoría de contenidos", se aplican en cierta medida a todas las decisiones de tercerización fuera de un país, en mayor o menor escala o importancia.

Existe un afán por producir contenidos de e-learning más velozmente, a menor costo y con mejores resultados. Los repositorios de objetos de aprendizaje -con sus componentes estructurados sobre la base de estándares (fragmentos de video y animaciones, clips de audio, textos, ilustraciones, conceptos, etc.)- se pueden reformular -al igual que una “factoría”-, para adecuarse a las necesidades, a los clientes y/o a las aplicaciones se están convirtiendo en la pieza clave de un enfoque de creación de contenidos al estilo “línea de producción”.

Para facilitar la flexibilidad y reusabilidad de los objetos de aprendizaje, se debe desglosar el contenido en unidades lo más pequeñas posible, para que éstas se puedan combinar y readaptar en modos únicos, dando como resultado el CONTEXTO adecuado.

Es de vital importancia completar continuamente el repositorio para permitir el crecimiento del contenido con el paso del tiempo, ya que el único modo de llegar a los máximos beneficios es a través de su crecimiento. Asimismo, se debe tener en cuenta que es más fácil tercerizar y/o incorporar nuevamente a la organización los componentes, sobre la base de estándares, que aquellos que no están construidos sobre ella.

Del mismo modo, está aumentando la utilización de los modelos con estrategias pedagógicas incorporadas, estandarizadas en base a los tipos de aprendizaje que se deben impartir (sobre la base de problemas, diversificación, simulación, etc.), el tipo de asesoramiento que se debe utilizar (agarrar y arrastrar, completar los espacios en blanco, verdadero o falso, opción múltiple, etc.), la herramienta de autoría que se debe utilizar y el tipo de formato de entrega. Este es otro modo de brindar consistencia, una interfaz y aspecto/sensación estándar, calidad comprobada y, por supuesto, resultados veloces.

Para que un proveedor pueda competir en la economía global actual debe tener la capacidad de satisfacer necesidades de clientes en todo el mundo. Y esto se aplica no sólo a los Estados Unidos y otros países líderes en la implementación de e-learning y tercerizadores de servicios, sino también a Europa y a los principales países asiáticos. China, en particular, se está convirtiendo en uno de los principales actores, al igual que Europa del Este. Algunos analistas anticipan que en los próximos años el mercado de la tercerización en Europa excederá al estadounidense.

¡Sí, la ubicación es importante! El lugar donde esté localizada la “factoría de contenidos” afectará la tecnología que se emplee, los costos, idiomas, husos horarios, capacidades de soporte, cultura... y todos los demás aspectos continuos de administración de comunicaciones y proyectos. Por ejemplo, la infraestructura y las comunicaciones de voz y datos del proveedor deben ser extremadamente confiables. Los sistemas y el software empleados tienen que poder integrarse al que su organización ya tiene, y ser compatibles. Pero, ¿lo son?.

La ubicación afecta al nivel de servicio y productividad. La diferencia horaria entre India y el este de Estados Unidos puede ser mayor a nueve horas, mientras que la diferencia horaria con México o Brasil es de tan solo una hora. El solo hecho de intentar organizar una reunión con varias personas puede resultar todo un desafío. ¿Qué ocurre si usted debe visitar periódicamente las instalaciones del proveedor, o si él debe visitar las suyas? Algunas personas prefieren saber que su proveedor está “cerca”, especialmente cuando surge un problema. ¿El costo y el tiempo de viaje disminuirán los ahorros? ¿Puede controlar sus servicios de larga distancia? Algo interesante que ocurre hoy en día es que la tercerización fuera del país se realiza en ambos sentidos.

Compañías indias como Infosys, Wipro y otras con sede en Bangladesh, están comenzando a abrir sucursales en los Estados Unidos.

¿Significará esta tendencia un cambio en la discusión sobre la tercerización?

La localización de contenido es otra área que está recibiendo más atención, en parte debido a las lecciones que se aprendieron en el pasado. Representa mucho más que elegir a un proveedor que habla el mismo idioma. Eso es sólo el comienzo.

¿Cuáles son las interfaces de usuario aceptables? ¿Colores? ¿Cuáles son las traducciones aceptadas de las que aparecen en los distintos diccionarios? ¿Tono y longitud de los mensajes de error? ¿Cómo deberían adaptarse los ejercicios para incluir referencias que resulten familiares? En todos los países existen infinidad de diferencias culturales, y en algunos casos vemos hasta diferencias en el idioma.

Llevando esta declaración al plano internacional podemos comprender por qué la industria manifiesta un interés acrecentado en este aspecto. La tecnología y la infraestructura necesaria juegan hoy un papel de mayor importancia y se han tornado indispensables.

Ya sea que una organización haya adoptado un modelo de servicio de hosting o invertido en plataforma e infraestructura propias (o una combinación de ambas posibilidades), esto es una fuerza clave que permite e impulsa el diseño, desarrollo, prueba, implementación y entrega de contenido.

Con el transcurso del tiempo y con el progreso permanente de las tecnologías de aprendizaje, como los dispositivos inalámbricos y portátiles, la tendencia extenderá y transformará las posibilidades de diseño, creación y entrega de contenidos.

Los proveedores que no cuenten con un sólido respaldo tecnológico, personal y recursos, no serán competidores viables. Tener acceso a la más alta calidad y a las más modernas y rentables tecnologías y herramientas, como así también mantener una gran variedad de plataformas para satisfacer las necesidades de muchos y diversos clientes, es un requisito esencial.

Es muy probable que las industrias que en el pasado han visto algunos de los principales proyectos de aprendizaje, sean las que impulsen el enfoque de “factoría de contenido”. Entre ellas se encuentran muchas de las organizaciones encargadas de servicios financieros, farmacia, tecnología, automotores y comunicaciones. Éstas tienden a ser no sólo las instituciones mundiales con grandes operaciones de capacitación, sino también las que tradicionalmente han incorporado e-learning en el pasado. Es muy común que también hayan tenido experiencia en la tercerización en general, y por lo tanto pueden considerarla para alguna porción de sus operaciones de capacitación como un paso lógico a dar.

Se suman a esta tendencia los requisitos de cumplimiento, especialmente en los sectores de servicios financieros y farmacia. Si bien puede ser necesario mantener el contenido confidencial dentro de la empresa o controlarlo muy de cerca, el requisito obligatorio, el plazo, y la naturaleza integral de las necesidades de cumplimiento, hacen que estas industrias sean posibles utilizadoras de experiencia vertical.

En el sector de tecnología, comunicaciones y automóviles también es natural que las industrias recurran a tercerizar el contenido, ya que suelen ser consumidores de tecnología y muy probablemente ya utilicen servicios contratados. Asimismo, la capacitación y el aprendizaje puede que no se consideren parte de su principal serie de competencias, y es posible que sea mejor que la solución de contenido (en ocasiones vendida por separado de sus productos bajo la forma de aprendizaje del cliente) la manejen profesionales.

Al igual que el mercado de tercerización, los clientes y proveedores están madurando a través de la negociación del alcance de los servicios, los aspectos específicos y el contrato en particular, junto con sus opciones. Y así debería ser. Si bien el costo es sin lugar a dudas uno de los factores más importantes a tomar en cuenta, sólo representa una parte de la historia. Por el contrario, la tendencia es buscar la mejor combinación entre precio, desempeño, relación y confianza.

Es decir, comprender y evaluar exhaustivamente el entorno anterior a la tercerización, para conocer qué se puede lograr y evaluar si es posible tener éxito, y si es conveniente para ambas partes interesadas antes de avanzar.

En lo que respecta a diseño y creación de contenidos, algunas de las preguntas básicas a tomar en consideración incluyen:

• ¿Qué herramientas se utilizarán para desarrollar y mantener el contenido?
• ¿Cuál es el nivel de interactividad deseado?
• ¿Qué tan ricos serán los medios que utilizará?
• ¿Qué nivel de conocimiento y entendimiento requiere el receptor de la capacitación?
• ¿Cuáles serán los procesos de Control de calidad y aceptación para el contenido?

Y por supuesto, existe el arte del acuerdo, todas las disposiciones y opciones legales del contrato: duración y extinción, requisitos de soporte, costos fijos y variables, capacidad y entrega, acuerdos de nivel de servicio, etc.

En resumen, el desarrollo de contenidos ya es algo complicado. La tercerización agrega otro nivel de administración que es crítico para el éxito, pero que no elimina (ni debería hacerlo) las decisiones que se tienen que tomar, los procesos que deben comprenderse y administrarse, o la gran cantidad de áreas que hay que abarcar: diseño de interfaz, administración de proyectos, herramientas de autoría, nivel de interactividad requerido, acceso y seguridad de Internet/Intranet/Extranet, audio, video, animación, tecnología e infraestructura, diseño gráfico, estándares, evaluaciones de cursos, traducción y localización de contenido, temas de derechos de autor, utilizabilidad, accesibilidad y navegación entre otros. Y por supuesto, administrar la relación de tercerización, brindar calidad y contenido dentro de tema, alcanzar un retorno sobre la inversión y rentabilidad razonables tanto para usted como para el proveedor, integrar los sistemas ya instalados en la organización, interesar a los receptores de la capacitación, y modificar su comportamiento de modo positivo.

Ya sea que usted tenga un equipo grande o pequeño, que sea parte de una empresa, un organismo gubernamental o una institución académica, seguramente llegará a la misma conclusión: que algún modo de combinación “compra/ realización” es posible para sus necesidades de diseño y desarrollo de contenidos. Si bien los componentes y las características sufrirán variaciones, tenga en cuenta estas tendencias durante el proceso de determinación de la combinación "factoría de contenidos” y modelo de armado específicos más adecuados para usted, su organización y destinatarios de la capacitación.

*Elliott Masie es un reconocido analista e investigador estadounidense en los campos de tecnología, aprendizaje y desarrollo organizacional. Durante los últimos 27 años, ha proporcionado liderazgo, insight y perspectiva a las principales corporaciones, para que puedan enfrentar la integración de la tecnología en sus negocios. Ha capacitado a más de 1.600.000 profesionales y a más de 3.000 organizaciones en todo el mundo –incluida la Agencia Central de Inteligencia de los Estados Unidos (CIA)-. Es anfitrión de “TechLearn”, el principal acontecimiento americano enfocado a la integración del aprendizaje con la tecnología. Además, es fundador de eventos como “Computer Training & Support Conference”, “The ReTooling Conference” y “The On-The-Job Learning Conference”. Fue presidente de una de las divisiones Ziff Davis Publishing. Es autor de una docena de libros y editor de “Elliott Masie Trends”, un resumen informativo leído por más de 48,000 ejecutivos de negocios. También escribe para “Learning Decisions”, un newsletter del centro MASIE y se desempeña como columnista regular de seis publicaciones profesionales.

Es el titular del MASIE Center (Saratoga Springs, NY, USA), un centro investigador dedicado a estudiar como las organizaciones pueden absorber y crear aprendizaje continuo y conocimientos en el centro de trabajo. Asimismo es el líder del e-Learning CONSORTIUM, una coalición de 180 empresas que aparecen en la revista Fortune 500 y que exploran el futuro de la tecnología en ámbitos laborales, integrada por compañias como JP MorganChase, Goldman Sachs, American Express, UPS, Pfizer, National Security Agency, McDonalds, Sears, Bank of America y el Departamento de Trabajo de Estados Unidos.