e-Learning para telemarketers
Nicolás Hellers

La capacitación virtual es un factor clave en el desarrollo de habilidades indispensables para cualquier operador de call o contact centers. A partir de la opinión de cuatro especialistas iberoamericanos analizamos por qué las empresas deberían implementar estas prácticas formativas.

"Capacitación, charlas y tormentas de ideas semanales son habituales entre los telemarketers, los vendedores y los encargados de diseñar la estrategia y pilotear estas acciones en las empresas. Justamente, es en estos espacios donde cada uno de los empleados vuelca sus experiencias, con el objetivo final de mejorar el rendimiento del grupo y lograr con mayor rapidez los objetivos", manifiesta el especialista uruguayo en Direct Marketing, Daniel Cestau Liz, en su nota "Telemarketing, una pieza fundamental en su estrategia comercial".

La incorporación de las nuevas tecnologías en la educación continua ha facilitado los procesos de formación profesional. En particular, los trabajadores del sector del telemarketing se ven notablemente beneficiados por esta modalidad, como podremos comprobarlo a partir de la experiencia de los cuatro especialistas consultados por eLearningAmericaLatina.com.

El responsable del Departamento de Formación de la firma "Mentalidades-Soluções de Gestão Empresarial", Nuno Varajão Barbosa, considera que "el e-learning es necesario para formar a los telemarketers, y contribuir a que produzcan mayores resultados. De está manera se puede aprender de una forma más rápida en el mismo ámbito de trabajo y tener acceso a los conocimientos de otras personas en el resto del mundo".

Por su parte, Armando Mann, co-CEO de la compañía de soluciones tecnológicas Tecnonexo, señala que las ventajas que aporta el e-learning a esta importante actividad son:

a) homogeneizar técnicas y conocimientos para el personal que participa de un mismo proyecto, pero desde distintos centros;
b) producir un rápido despliegue de campanas, donde el agente debe aprender aspectos específicos del producto;
c) reducir los costos de capacitación;
d) permitir incorporar un nuevo agente a su nuevo trabajo en poco tiempo y a bajo costo. "Este último punto es especialmente importante, debido a la rotación típica de un contact center", subraya.

Para Oscar Fuente, Director General del portal catalán AreadeVentas.com, "el e-learning puede dar una respuesta muy satisfactoria a las necesidades de un call center". Puntualmente menciona cinco casos:
· Formación inicial en las herramientas, procesos y sistemas utilizados por la plataforma. A través del web based training pueden entrenar al operador en el manejo de las herramientas informáticas.
· Rapidez de respuesta en cuanto a las necesidades formativas del teleoperador, en relación a técnicas de venta.
· Preparación previa de una campaña. Role playing, resolución de casos, gestión de incidencias, gestión de objeciones.
Durante la campaña: resolución dinámica de dudas, objeciones difíciles, y compartir con otros compañeros estas experiencias. Crear una base de datos de conocimiento en la venta, gestión del producto, servicio, proyecto.
Monitorización total por parte de los supervidores y responsables de formación del equipo".

En sintonía con los demás expertos, la especialista en capacitación empresaria del portal Encarreradesdecasa.com, Paola Carolina Díaz, está convencida de que el aprendizaje virtual aporta a la capacitación de telemarketers varios beneficios, entre los que destaca: "la adquisición de habilidades indispensables para el perfil del telemarketer; la adquisición de nuevas habilidades en el manejo de las nuevas tecnologías aplicadas al telemarketing y todo contacto con clientes. Asimismo, agrega la posibilidad de diseñar prácticas más personalizadas, además de acceder a un público amplio, especialmente con call centers descentralizados y telemarketers distribuidos en varias zonas".

Factor clave para el desarrollo de habilidades

Los cuatro especialistas consultados por eLearningAmericaLatina.com coincidieron que las habilidades en el manejo de la interactividad que proporciona la educación virtual, pueden contribuir al desarrollo de capacidades particularmente importantes para el telemarketing.

"El telemarketer debe manejar la tecnología para poder informar y mantener registro de su trabajo. El tener interacción con un sistema amistoso -diseñado pedagógicamente parea acercar al agente a la tecnología-, lo hace mas permeable y abierto a los fines de aprender y utilizar sistemas más complejos", explica Armando Mann.

"Sin duda, el manejo de aplicaciones informáticas complejas por parte de los operadores es cada vez más habitual", interviene Oscar Fuente. "El hecho de que la formación on-line suponga un proceso previo de desaprendizaje, para volver a enseñar al alumno como aprender a aprender, supone que estas habilidades diminuirán su resistencia al cambio y aumentarán su capacidad de autoaprendizaje", concluye.

En tanto, la capacitadora Paola Díaz destaca dos habilidades en el manejo de la interactividad que contribuyen al desarrollo de habilidades importantes para el telemarketing: autodisciplina para alcanzar objetivos y capacidad de procesar información.

"Un alumno virtual requiere de suficiente autodisciplina para organizar su aprendizaje y el telemarketer necesita de esa capacidad para alcanzar los objetivos de ventas planteados por la jefatura. Debe ser disciplinado para chequear las novedades on y off line antes de empezar su actividad, para verificar la calidad de sus herramientas de trabajo, para realizar re-llamados, para hacer el seguimiento, para administrar su tiempo de contacto en línea y para dosificar la información brindada a los clientes, entre otra cuestiones", indica Díaz.

"En cuanto a la capacidad de procesar información, en la capacitación virtual el participante no sólo recibe información, sino que a través de las actividades, la analiza, repiensa, resignifica y finalmente decide cómo aplicarlas", continúa la capacitadora. "El desarrollo de esta habilidad es muy importante para el telemarketer, al tener que decidir en un contexto de tareas múltiples y simultáneas, como buscar los datos del cliente en el base de datos y al mismo tiempo escuchar que el cliente le formula una pregunta sobre un producto nuevo, abrir el programa para encontrar esta novedad, darse cuenta que lamentablemente el sistema "se cayó", y analizar y decidir sobre estas variables en cuestión de minutos".

Para el experto portugués, Nuno Varajão Barbosa, las prácticas de e-learning potencian "la capacidad de comunicación, sin tener al interlocutor frente de uno".

¿Las empresas del sector brindan capacitación virtual?

Según nos informó Tecnonexo, sus clientes latinoamericanos y estadounidenses se han interesado mucho por esta modalidad de aprendizaje. Principalmente respecto de la estandarización del conocimiento, la enorme reducción de costos en la formación y la capacitación para el desarrollo de nuevos proyectos. "Éstos han sido los principales "drivers" de estas inversiones", asegura Mann.

En Portugal, el panorama no es tan alentador. Nuno Varajão Barbosa advierte que "en este momento pocas empresas se interesan por esta modalidad de aprendizaje. Incluso, en Portugal, los empresarios no están apostando mucho por la formación profesional. En este país las personas no dominan la informática e Internet, porque no están al alcance de todos", se lamenta.

Pese a las resistencias, Paola Díaz apuesta a continuar trabajando en la concientización de esta modalidad. "Creo que se trata de romper con ciertos mitos", apunta.

¿Por qué desarrollar este tipo de prácticas formativas?

"Porque en cualquier momento el empleado puede aprender sin perjudicar el rendimiento en su empresa", responde Varajão Barbosa.

Oscar Fuente, por su parte, advierte que no siempre las soluciones más impactantes y más caras, son las más aconsejables. "Una vez introducida esta cultura en la organización, es notable la reducción de costos de formación con un incremento en la rapidez con la que aprenden los teleoperadores y del conocimiento dinámico que se generará para la organización, quedando esta almacenada en una base de datos documental accesible por quien lo necesite", enfatiza.

"Si el público a capacitar está geográficamente disperso, emplear la capacitación virtual puede ser una práctica que beneficie a todos", asegura Paola Díaz. "En primer lugar, al personal, ya que muchas veces se ven obligados a trasladarse a otra ciudad para asistir al curso, o cuando las zonas más alejadas de la casa central quedan olvidadas. Por otro lado, se beneficia la empresa, reduciendo costos en cuanto a varios capacitadores para cubrir las distintas zonas, en muchos casos, recurriendo a personal externo, con mayores costos de viáticos".

Sobre el particular, el Co-CEO de Tecnonexo, Armando Mann, comenta que desde su empresa, aconsejan la utilización de soluciones de e-learning por su alto impacto en la rentabilidad del negocio y la mejora en la calidad del servicio al cliente que contrata al contact center.