Claves para seleccionar proveedores de
e-learning
Marcos Fontela (VP de Tecnonexo para Iberoamérica)*

Criterios para orientar a quienes estén afrontando la necesidad de evaluar la adquisición de una solución de e-learning. Analizamos pautas para la contratación de un desarrollador de plataformas tecnológicas.

Conocer algunas características comunes a los diversos sistemas existentes puede ser de mucha utilidad para usuarios no técnicos. Repasaré aquí sólo algunas que considero particularmente importantes a tener en cuenta durante el momento en que una organización decide seleccionar un proveedor de plataformas de e-learning. Como se trata de una versión resumida de mi estudio, invito a los lectores a acceder al e-book "e-Learning. Mejores prácticas y recomendaciones para organizaciones iberoamericanas" (de consulta gratuita en la página http://www.tecnonexo.com/ebook), donde podrán encontrar un análisis pormenorizado sobre esta cuestión. Y si aún le quedan preguntas, no vacile en contactarnos: info@tecnonexo.com

a) Costo de desarrollo alto - costo de reproducción nulo:

El costo de desarrollo de la primera unidad suele ser relativamente elevado, en tanto que el valor de reproducirla es virtualmente nulo. En consecuencia, los proveedores de plataformas deben limitar la reproducción de los sistemas que han desarrollado mediante una variedad de vías, o bien ofrecer servicios adicionales para recuperar su inversión. Por fortuna, existen proveedores cuyos precios son inferiores a los costos internos de desarrollo (el caso más habitual en la industria de e-learning). Lo cierto es resulta difícil que una organización no especializada en e-learning deba desarrollar sus propios sistemas de e-learning. Si bien las necesidades precisas varían de una organización a otra, en la mayor parte de los casos será mucho más sencillo y económico adecuar un sistema existente a las realidades de cada organización, que desarrollar desde cero un nuevo sistema.

b) Los sistemas como conocimiento acumulado:

Por no demandar la utilización de materias primas, los sistemas suelen tener un valor directamente relacionado al trabajo invertido en su desarrollo y a los conocimientos de los equipos de trabajo que participaron en el mismo. En cierta forma, pueden ser considerados como conocimiento acumulado, al igual que los libros. Contratar un sistema ya desarrollado no sólo ahorra gran cantidad de trabajo y tiempo de desarrollo y adquisición de las capacidades intelectuales requeridas. Una buena oferta de tecnología, además, permitirá que quienes participaron en el diseño del sistema formen parte del equipo de trabajo que evaluará las necesidades del cliente y las mejores formas de adecuarlo a dichos requerimientos. Dicho más resumidamente: es recomendable trabajar directamente con el fabricante, si se desea un sistema adecuado a las necesidades propias. No hacerlo puede derivar en soluciones inadecuadas, costos de implementación varias veces superiores a los requeridos, o soluciones subóptimas por carencia de una asesoría eficaz por parte del proveedor.

c) Los sistemas como herramientas:

No es novedad que las aplicaciones informáticas son herramientas que permiten incrementar la eficiencia en el logro de algún fin determinado. Ellas tienen utilidad y sentido sólo en la medida en que sirven a sus usuarios, los individuos y organizaciones que las utilizan. Por obvio que parezca esto, lamentablemente existe muchas veces la tentación de evaluar un sistema "por el sistema mismo", como si hubiera tecnologías inherentemente buenas o malas. "La plataforma de e-learning X ,es mejor que la plataforma Y", suele escucharse habitualmente, como si no existiera una multiplicidad de dimensiones en la aplicabilidad de un sistema a distintas realidades. En efecto, un sistema puede ser superior a otro en determinadas dimensiones e inferior en otras. La pregunta correcta no es, entonces, qué sistema es mejor, sino qué sistema se adapta mejor a las necesidades de cada cliente.

Algunos corolarios de estas consideraciones son:
· Los sistemas funcionan en una infraestructura determinada: una herramienta funciona bien solo si está adecuada a las realidades de infraestructura sobre las cuales opera. Los sistemas desarrollados para el Primer Mundo, funcionan excelentemente… en el Primer Mundo. En Colombia, España, o Ecuador, serán más útiles las soluciones que hayan sido concebidas para las realidades propias de dichos países.
· Los sistemas son utilizados por organizaciones humanas: un complejo tecnológico está compuesto por las herramientas utilizadas para dar solución a una necesidad, y por las prácticas y usos que hacen de dichas herramientas las personas. En consecuencia, la eficacia o ineficacia de un sistema depende de la capacidad de ser utilizado y apropiado por individuos, y de su nivel de adecuación a un determinado marco cultural.
· Los sistemas requieren mantenimiento y adaptaciones futuras: como toda herramienta, los sistemas requieren mantenimiento para poder servir a sus fines durante períodos prolongados de tiempo. No obstante, presentan una complejidad adicional: al ser creaciones intelectuales de un equipo de trabajo, reflejan las prácticas y formas de solucionar problemas de dicho equipo. El mantenimiento del mismo, en consecuencia, resulta algo más complejo que la manutención de herramientas físicas o tangibles, ya que puede requerir la capacidad de comprender metodologías de trabajo y lógicas de programación ajenas.

d) Dependencia intertemporal y costos ocultos

Una cuestión clave a entender en la contratación de tecnología informática reside en que existe dependencia intertemporal en la toma de decisiones. La implementación de una tecnología es una decisión que condiciona de diversas maneras las decisiones futuras. Quien invierte en un sistema de e-learning está invirtiendo no sólo el monto de dinero que paga a un determinado proveedor, sino que además en otros servicios tales como capacitación de los alumnos en su uso y de los administradores en su gestión, horas hombre del equipo interno de implementación del sistema, hardware y software necesarios para correr el sistema, y costos de desarrollo de contenidos que correrán sobre el sistema, entre otros.

Esto significa que la decisión de cambiar de proveedor de e-learning implica algunos costos adicionales, y que el proveedor con el que se viene trabajando corre con algunas ventajas iniciales, que pueden ser de peso. Una vez que se ha escogido un determinado proveedor, es muy costoso cambiarlo, y dicho valor es probable que aumente a lo largo del tiempo. Esto quiere decir que se debe planear de antemano una "estrategia de salida", en el mismo momento en que se está contratando un sistema.

¿Qué tipo de previsiones se deben tomar al momento de contratar un sistema para minimizar los costos de cambio potenciales a futuro?:
1) Consulte si el sistema utiliza estándares (principalmente, SCORM) para la distribución de cursos
2) Pida la documentación del sistema como parte de los entregables del proveedor
3) Solicite la entrega de los códigos fuente del sistema
4) Considere la posibilidad de contratar licencias por períodos de tiempo extensos o a perpetuidad. De esta manera, se protegerá contra la eventualidad de que una vez que usted haya invertido en el uso del sistema, el proveedor reconozca este hecho y aumente los precios
5) Evalúe la sustentabilidad del proveedor. Si corre riesgos de extinción o si su principal actividad no es el e-learning, tiene mayores posibilidades de forzarlo a un cambio costoso
6) Busque cláusulas contractuales que lo cubran ante eventualidades futuras
7) Ante todo, planee todos los servicios que requerirá de un determinado proveedor y busque negociar condiciones de antemano. Muchos proveedores reconocen esta dependencia creciente del cliente, y a medida que pasa el tiempo cargan precios sobre sus servicios

e) Costo Total del Sistema

Como explicamos, los costos de una aplicación informátoca no son sólo los costos relacionados con el monto que se le paga a un proveedor, sino que existen otros adicionales:
· Implementación y parametrización (pagaderos al proveedor y costos internos)
· Capacitación de usuarios finales, instructores y administradores
· Aprendizaje no formal (recorrido de la curva de aprendizaje)
· Hardware (servidores, PCs, etc.)
· Software (sistema operativo, motor de base de datos, otros)
· Ancho de banda y conectividad
· Prueba y error propios de los primeros pasos en el uso del sistema
· Soporte al usuario final, al instructor y al administrador
· Mantenimiento y upgrades del sistema
· Integración con otros sistemas preexistentes
· Nuevos desarrollos para nuevas necesidades que surjan a futuro
· Costos de desarrollo de cursos para cargar en el sistema
· Integración de los cursos al sistema

Muchas empresas ponen a cargo de la contratación de un sistema a profesionales encargados de negociar precios y condiciones de pago, pero que no evalúan una multiplicidad de costos conexos, lo que les lleva a tomar decisiones incorrectas. Sencillamente, pagar el menor precio por una licencia de uso no garantiza en absoluto el menor costo total.

La licencia que se le paga al proveedor es típicamente una fracción bastante baja del costo total de un proyecto; por tanto, es más provechoso evaluar cómo afecta la contratación de un proveedor a los demás componentes del valor de la implementación, que contratar al de precio más bajo.

La alternativa del proveedor interno

Existen obras enteras dedicadas al tema, por lo que seré breve. En principio, una organización deberá tercerizar la contratación de un servicio en aquellos casos en que se cumplan tres condiciones:
1. El servicio no constituye el núcleo central, misión o foco estratégico de la organización
2. Existen cláusulas contractuales que protejan al contratante contra el flujo de información indebida hacia el contratista
3. Es más económico contratarlo por fuera

Personalmente, estoy seguro de que estas tres condiciones se presentan en el 99% de los casos coincidentes. Es decir, contratar internamente un servicio que no constituye el foco estratégico de una organización es probablemente antieconómico.

Factores por los que el desarrollo interno de sistemas de e-learning muy rara vez tiene sentido:
1. Bajo costo de reproducción y alto costo de desarrollo. Desarrollar una plataforma desde cero significa casi invariablemente pagar costos innecesarios.
2. El mantenimiento de sistemas también tiene enormes economías de escala.
3. La investigación sobre mejores prácticas se realiza mejor cuando la ejecutora es una empresa dedicada 100% a dichas prácticas.
4. Formar un equipo interdisciplinario de pedagogos y expertos en tecnología lleva tiempo y grandes sumas de dinero en períodos de prueba y error.
5. Muchas organizaciones no se pueden dar el lujo de fallar en el primer intento de implementación de tecnologías de aprendizaje.
6. Existe un campo del conocimiento específico vinculado al e-learning, que la mayor parte de los ingenieros en software desconocen.

El mito del proveedor gratuito

Otra práctica lamentablemente habitual es la de creer en "un proveedor que me ofrece su sistema gratuitamente". Como decía en el apartado en el que recomendaba comparar costos totales, es probable que quien ofrezca un software gratuito esté esperando una retribución mediante la contratación de algunos de los otros eslabones de costos. La propiedad intelectual se logra invirtiendo, y toda inversión se hace para ser recuperada. Cómo se recuperará, es una buena pregunta a hacerle a aquellos que prometen soluciones gratuitas.

Estos procesos suelen derivar hacia una serie de problemas que -pese a su frecuencia- no veo que se hayan reducido:
· Costos elevadísimos de implementación, por tratarse el software gratuito de un esqueleto de escaso desarrollo al que hay que invertirle enorme cantidad de horas de desarrollo a medida.
· Tiempos de implementación que se estiran innecesariamente.
· Procesos de prueba y error que afectan directamente al usuario y a la efectividad de la solución.
· Carencia de conocimiento específico de e-learning y de estándares en particular
· Dificultad para conocer exactamente los costos reales del proyecto.
· Escasa documentación de los procesos y los códigos
· Dependencia excesiva del equipo de trabajo
· Calidad de servicio inferior a la posible y con costos reales más altos que los requeridos.

Conclusión

Las consideraciones generales dadas aquí son suficientemente generales como para servir de marco teórico para la toma de decisiones en materia de sistemas de e-learning, un marco que puede ser extremadamente útil para una mejora sustancial con respecto a las prácticas más habituales.

Nada es más importante en un proyecto de e-learning que la experiencia y el conocimiento acumulado por los ejecutores de la implementación. Para aquella amplia mayoría de organizaciones que no poseen dichas capacidades internamente, mi sugerencia principal es que busquen trabajar en forma muy cercana con proveedores que sí tengan dicha experiencia y conocimiento.

En consecuencia, todo el proceso de selección de proveedores lo limitaría a la siguiente máxima: Trabaje con el equipo de mayor conocimiento y experiencia al que tenga acceso, y rara vez estará equivocado.

Para obtener asesoramiento: info@tecnonexo.com

*Marcos Fontela es economista de la Universidad Católica Argentina y MBA de The Wharton School of Business. Su experiencia más relevante es como especialista en planeamiento y dirección de proyectos, en implementación de programas tecnológicos educativos y en tecnologías aplicadas al aprendizaje, en diversos países de Iberoamérica.