“La adquisición de una plataforma e-learning y su costumización, y la contratación durante tres años de servicios por capacitación de los diferentes perfiles involucrados, consultoría, actualización tecnológica y soporte técnico, y finalmente, el diseño y desarrollo de cursos virtuales, representó una inversión importante, dentro del Presupuesto total de AFIP”, explicó Beatriz Fontau, Subdirectora General de Recursos Humanos de la Administración Federal de Ingresos Públicos en declaraciones a e-Learning América Latina.

“Se estima que la relación costo-beneficio está totalmente justificada en función de ventajas que habrá de reportar en términos de facilitación para la formación interna de su personal y en ahorro en gastos de movilidad y viáticos originados en cursos presenciales”, completó Laura Gallo, Jefa de la Sección Diseño Pedagógico y Tecnologías Educativas, responsable del equipo de e-learning de AFIP.

ELAL: ¿Cuáles son las principales preocupaciones de la organización en torno a la capacitación, actualización o formación de sus empleados, de acuerdo a su nivel de importancia?

Beatriz FONTAU: La misión de nuestra organización es, en términos generales, administrar el sistema normativo que rige para los impuestos internos, la seguridad social y el control aduanero. Con la actual tecnología informática y de comunicaciones la recaudación se basa fundamentalmente en el procesamiento de la información que proviene de diversas y múltiples fuentes (de los contribuyentes y usuarios aduaneros, de terceros responsables, otros organismos del Estado, tanto nacional como provincial y municipal, de organismos del exterior, del accionar de la propia institución, de la normativa legal, etc.).

Esta información es dinámica  y también lo es el sistema normativo, que debe ajustarse para dar  respuesta a  nuevas modalidades económicas y/o controlar brechas de evasión o elusión

Las áreas definidoras de los procesos (recaudación, fiscalización, sistemas, etc.) así como las competentes en funciones de apoyo (servicios al contribuyente y usuario aduanero; finanzas; recursos humanos; planificación etc.), también son afectadas por tal dinámica normativa y operativa.

Surge así muy claramente, la necesidad de que todo el personal se encuentre altamente capacitado y permanentemente actualizado para aplicar e interpretar normas y  procesar información.

Laura GALLO: La Dirección de Capacitación de la AFIP es el área responsable de la capacitación del personal, en forma directa en lo que hace a la prestación de servicios en el ámbito metropolitano, y a través de la coordinación y supervisión de los centros regionales, en cuanto se refiere a quienes trabajan en el Interior del país.

Dado el amplio abanico de acciones y tareas que tiene encomendada la organización, para llevarlas a cabo necesita que su personal desarrolle una multiplicidad y especificidad de conocimientos, habilidades y competencias

En términos generales, la formación y capacitación del personal es realizada en forma presencial y aplicando la modalidad a distancia, utilizando material didáctico en soporte papel.

Además es necesario considerar que la función de capacitación y actualización de conocimientos de los funcionarios se torna más compleja aún si consideramos que trabajan en unidades dispersas a lo largo y ancho de nuestro extenso país y cumplen en muchos casos tareas externas y horarios de trabajo disímiles, cubriendo, en el caso de las Aduanas, turnos durante las 24 horas del día durante los 365 días del año.

Por su parte, el advenimiento de las nuevas tecnologías a la AFIP, que permitieron por un lado, la informatización de la mayoría de los procesos sustantivos de trabajo; y, por otro la disponibilidad de una página web con la posibilidad por parte del contribuyente y usuario aduanero de realizar casi la totalidad sus transacciones tributarias o aduaneras y de una poderosa red interna que brinda comunicación e información al personal de la Institución terminaron de conformar un escenario que hace posible y necesario incorporar nuevas metodologías de capacitación.

De esta manera surge, como valor, la implementación de una estrategia de capacitación e-learning.

ELAL: ¿Qué objetivos llevaron a su organización a implementar e-learning? ¿Qué problemas no resueltos por otros medios estima que el e-learning resolverá?

Beatriz FONTAU: Visto el cuadro de situación antes descrito, se plantearon como objetivos generales incorporar nuevas metodologías y herramientas informáticas que permitieran llegar con capacitación y actualización en tiempo y forma a todo el personal, cualquiera fuera el puesto y el lugar de desempeño.

Si bien se dispone de una razonable oferta de capacitación que brinda respuestas a las necesidades concretas de la organización, la realidad es que resulta prácticamente imposible imaginar un escenario que nos permita cubrir los requerimientos de formación de cada puesto, el desarrollo de una carrera acorde a los perfiles y competencias y los problemas de actualización permanente del personal en la normativa y/o procedimientos correspondientes y que, además, garantice una capacitación de calidad homogénea a nivel nacional.

La estrategia e learning resulta alineada a la visión y misión del Organismo y a la modernización institucional. Se espera que cuando la plataforma educativa esté en plena aplicación, la administración de cursos online dé respuesta a una gran cantidad de problemas que resultan de la administración de la capacitación, empleando exclusivamente la modalidad presencial.

Adicionalmente la nueva metodología, permitirá compartir conocimientos y habilidades distribuidos entre sus agentes y que no siempre  son compartidos o conocidos  entre quienes realizan similares tareas en distintas unidades.

En función de lo dicho, los objetivos planteados pueden sintetizarse en:

• La detección y atención de necesidades críticas
• La federalización del servicio de capacitación
• La integración regional (traducida en igualdad de oportunidades de acceso, control de los estándares de calidad y currícula única adecuada a los perfiles de competencias),
• La capitalización de la experiencia organizacional
• La capacitación rápida, masiva y específica

¿A cuántas personas capacitarán a través de esta modalidad? ¿Cuál es el público destinatario de la oferta?

Laura GALLO: Los destinatarios debieran ser los 20.500 agentes de las AFIP, sin que esto signifique que todos y cada uno de ellos recibirá capacitación online.

Las ofertas de cursos con esta metodología se irá incrementando paulatinamente en función de las necesidades de formación y actualización para la tarea

No se descarta tampoco, en función de las vinculaciones que AFIP mantiene con administraciones tributarias subnacionales, que los destinatarios de cursos sean agentes de las Direcciones de Rentas provinciales y/o Municipales, a partir de acuerdos de cooperación y según las necesidades de ese personal.

Además, facilitará el intercambio de actividades con administraciones tributarias del exterior, tanto en temas impositivos como aduaneros y de gestión.

Por otro lado, en el marco del Programa de Educación Tributaria que la AFIP desarrolla en el orden nacional, se brindará capacitación a docentes en temas de tributación, valores y ciudadanía responsable. La plataforma educativa será también una alternativa para llegar con esta formación a mayor número de docentes en todo el país

ELAL: ¿Cómo se estructurará la capacitación de estas personas? ¿Será escalonada, simultanea?

Beatriz FONTAU: La estrategia de sensibilización respecto de las características de la nueva modalidad de formación mediante del Campus AFIP, está pensada a través de un primer curso online destinado a la totalidad de los agentes de la Organización.

A partir de entonces, cada agente tendrá disponible en su escritorio de capacitación en el Campus, una oferta de cursos relacionada con su perfil y puesto de trabajo. Esta oferta será escalonada en función de las posibilidades de desarrollo de nuevos cursos, de la detección de necesidades de capacitación y del consecuente Plan Anual que se elabore.

ELAL: ¿Tuvieron algún inconveniente durante la etapa transitada hasta el momento de desarrollo y/o implementación del sistema? ¿Cómo fueron resueltas?

Laura GALLO: Estamos transitando la primera etapa de desarrollos específicos sobre la funcionalidad estándar del Campus AFIP y más que dificultades lo que podemos visualizar es cómo este proyecto, que afecta transversalmente a nuestra Organización, resultó una propuesta de trabajo integradora donde realmente puede  concretarse el trabajo en equipo entre profesionales y técnicos de distintas disciplinas y áreas (sistemas y finanzas, por ejemplo) con el objetivo en común de asegurar la mejor performance.

Además resultó altamente significativo el entusiasmo con que las áreas operativas apoyaron y acompañaron esta primera etapa de trabajo al facilitar que los agentes se postularan y capacitaran como tutores virtuales.

ELAL: ¿Realizó o planea realizar alguna actividad de comunicación/ sensibilización que acompañe el lanzamiento la solución? ¿Podría darnos algún detalle al respecto?

Beatriz FONTAU: El enfoque de la Gestión del Cambio que acompaña la implementación del Campus AFIP estuvo pensado en 3 dimensiones:

1. En primer lugar, el marketing interno y las comunicaciones. Esta dimensión se centra en transmitir la identidad de Campus AFIP de modo coherente y lograr el posicionamiento buscado. Apunta a asegurar la transmisión adecuada de los objetivos del proyecto y su alcance, comunicar cómo se va a instrumentar y el impacto que tendrá para cada individuo. Para ello se diseñó una estrategia de comunicación del proyecto sustentada en un cuidadoso análisis de audiencias y de canales de comunicación de manera de asegurarnos la generación de mensajes adecuados según los distintos perfiles de audiencia (y en función de sus intereses y necesidades) y su emisión, en cada caso, por los canales más eficientes.

Como parte de esta estrategia se han desarrollado eventos presenciales de presentación del Campus ante las máximas autoridades de nuestro Organismo y se desarrollan y distribuyen mensualmente boletines electrónicos informativos. Están destinados a los 150 tutores virtuales que han sido seleccionados y formados para su desempeño en rol y a una comunidad virtual de aproximadamente 600 personas.

Durante el año 2007 se desarrollarán y distribuirán nuevos productos destinados a otros perfiles de audiencia (expertos en contenido, jefaturas intermedias) y se llevarán a cabo nuevos eventos presenciales en el interior del país.

2. En segundo lugar, la sensibilización y el desarrollo de capacidades: apunta a realizar una inducción al CAMPUS AFIP como entorno tecnológico virtual y a la nueva modalidad de capacitación a través de una metodología de “aprender haciendo” a través de actividades diseñadas en el Campus.

3. En tercer lugar, se desarrollan actividades de gestión de áreas y personas clave involucradas, para el manejo y conducción de aquellas personas o grupos que son afectados por el proceso y que pueden influenciarlo en forma positiva o negativa.

ELAL: ¿El o los cursos formaban parte de una actividad de capacitación optativa u obligatoria?

Laura GALLO: En términos generales, las actividades de formación y actualización están pensadas como propuestas optativas y/u obligatorias según los diferentes perfiles. En algunos casos se realizará ofertas de actividades abiertas a todos los agentes de la organización.

ELAL: ¿Por qué se eligió a AXG Tecnonexo como proveedor? ¿Qué virtudes y cualidades encontraron en la empresa?

Beatriz FONTAU: La elección de la empresa adjudicataria del producto y los servicios asociados demandados por este organismo, surgió de un proceso de licitación pública a nivel nacional.

Las empresas AXG Tecnonexo y TATA Consultancy Services resultaron adjudicatarias por haber sido el  único oferenteque cumplió con los requisitos establecidos en el pliego, luego de haberse realizado la correspondiente evaluación de las diferentes ofertas.

ELAL: ¿Qué funcionalidades de la herramienta de e-learning contratada son utilizadas por la organización con más frecuencia o estiman que utilizarán con mayor frecuencia?

Laura GALLO: La propuesta de capacitación a través del Campus AFIP desde su concepción didáctica estuvo pensada siempre con un fuerte eje en el trabajo colaborativo, en el intercambio de experiencias entre pares y en la construcción de conocimiento compartido. Este valor agregado se construye sobre las posibilidades tecnológicas que brinda la plataforma educativa desde el uso de las herramientas colaborativas en la propuesta de enseñanza. Además, aparece como de fundamental importancia, la utilización de las herramientas de gestión y seguimiento de los alumnos, tutores y actividades que provee el sistema, teniendo en cuenta el volumen de la población destinataria y la cantidad de instructores que estarán comprometidos.

ELAL: ¿Qué expectativas a futuro tienen?

Beatriz FONTAU: El uso del SGA (Sistema de Gestión del Aprendizaje), comúnmente denominado e-learning, posicionará diferencialmente a la AFIP, ya que permitirá a la organización elaborar productos que puedan ser ofrecidos a otras administraciones tributarias y asimismo adquirir productos ya desarrollados en otros países e incorporarlos a su oferta formativa.

A esto sumará la posibilidad de disponer de capacitación en forma rápida y homogénea y de trabajar colaborativamente gestionando el conocimiento de nuestra Organización y posibilitando el acceso al mismo de todos los sectores involucrados, compartiendo, de esta manera, las mejores prácticas organizacionales.

Además, y en forma específica, esta modalidad de trabajo permitirá generar comunidades de conocimiento apuntando a la retroalimentación entre quienes comparten una misma tarea e instancia de aprendizaje, sin alejarse de su lugar de trabajo, situación que les facilita el intercambio de reflexiones y construcciones teóricas y prácticas alrededor de la tarea cotidiana. Asimismo, la gestión del conocimiento organizacional, permitirá acceder a la inteligencia distribuida en nuestra Organización, de manera de facilitar un contacto rápido y directo entre los poseedores de un determinado conocimiento y aquellos funcionarios que lo necesiten.

Para nuestra organización, la formación y desarrollo de los recursos humanos es un factor estratégico y diferencial para el cumplimiento de su Misión.

Creemos que una verdadera estrategia de e-learning ciertamente se aplica a asuntos de la tecnología y la efectividad del aprendizaje, pero también se aplica a los asuntos de cultura, liderazgo, organización, talento y  cambio, de manera de alcanzar una mejor integración y una gestión más eficaz, en la perspectiva de las modernas organizaciones que aprenden y se adaptan a las condiciones cambiantes de su entorno.

ELAL: ¿Realizó o piensa realizar actividades de seguimiento y evaluación continua durante la actividad de capacitación?

Laura GALLO: Entendemos que ninguna estrategia de e-learning de la envergadura de la hasta acá descripta podría implementarse en forma exitosa si no se la insertara gradualmente, integrándola con la cultura de aprendizaje y enseñanza anterior y con la cultura y valores organizacionales.

A los fines de alcanzar esta inserción gradual del nuevo proyecto y su integración con la cultura organizacional es necesario llevar a cabo acciones que acompañen y alimenten el proyecto a lo largo de las distintas fases de su implementación.
Además, y dado que este proyecto implica la incorporación de una nueva modalidad de trabajo -el e-learning como modalidad de capacitación-, requiere un diseño de evaluación y monitoreo para poder conocer, comprender y juzgar cada una de las acciones que se implementen con el objeto de su mejoramiento. Evaluar un proyecto de estas características implica medir sus beneficios, analizar sus debilidades y proponer alternativas de mejoramiento.