Qantas, cuando el e-learning es un juego

La mayor empresa aérea australiana implementó un interesante proyecto de capacitación online destinado a sus sobrecargos. Presentamos la experiencia y damos a conocer sus restantes iniciativas de formación virtual.


La compañía aerocomercial Qantas encontró una manera de convertir a la obligación de cumplir con determinados objetivos de capacitación, en un entretenido juego con asignación de premios incluida.

Entre noviembre y diciembre de 2005, 6.800 sobrecargos nacionales e internacionales fueron actualizados a través de un curso virtual sobre los procedimientos estándar de operaciones, compuesto por un juego interactivo que toma apenas 20 minutos desarrollarlo.

El juego en cuestión está basado en las normas de seguridad vigentes para la aviación civil, abarcando también especificaciones sobre procedimientos de servicio.

Lo interesante es que la iniciativa contempla un programa de puntos para aprendices frecuentes, a los cuales se accede cada vez que se responde correctamente a una pregunta. Previendo, por otra parte, un sistema de llamados de atención para quienes no aciertan en sus contestaciones, que advierte cuando podrían haber terminado en la cárcel o el hospital como consecuencia de sus acciones fallidas.

El sistema de recompensas establecido permite canjear puntos por cenas, sesiones de masaje o becas para estudiar idiomas.

Algunos detalles de la experiencia

Patric Moberger, gerente de Capacitación y Desarrollo de Qantas, explicó que el programa fue desarrollado para inyectar interés y diversión en una sesión de entrenamiento tradicionalmente repetitiva. "En forma constante, nosotros necesitamos readiestrar a nuestros sobrecargos para que conserven sus habilidades y actualicen los procedimientos”, indicó.

Entre las razones que llevaron a implementar el e-learning para canalizar esta necesidad formativa, el ejecutivo confesó que los motivos económicos fueron muy considerados, ya que la modalidad online les permitió disminuir fuertemente los gastos que se originaban con la capacitación presencial. Según comentó Moberger, Qantas debía invertir importantes sumas de dinero en la administración y asignación de turnos de las instancias de capacitación, y el licenciamiento de personal y pago de traslados para que sus sobrecargos pudieran asistir al curso, entre otras cuestiones.

"Para capacitarse, ahora un empleado necesita apenas un espacio de concentración dentro de una sola jornada, mientras que el pasado la actualización de conocimientos demandaba tres días. Poder llevar el entrenamiento a dónde está el empleado, es un avance muy importante para la compañía y algo muy positivo para el aprendiz", subrayó el directivo.

Moberger manifestó que las personas aprenden mejor cuando pueden observar beneficios inmediatos en los procesos de capacitación. “Nuestra modalidad de enseñanza ofrece la posibilidad de aplicar rápidamente lo aprendido, y creemos que eso tiene valor. Incluso, el juego virtual que hemos diseñado permite el uso de los sentidos –como el tacto, la percepción y la visión- además del intelecto; lo cual también es valorado por el personal”, apuntó el gerente.

Un largo camino con el e-learning

Las implementaciones de formación virtual son habituales en Qantas desde hace algunos años a esta parte. De hecho, el portal de la universidad corporativa de la empresa está disponible para los 38,000 empleados de la compañía.

Además, del juego mencionado, la aerolínea está desarrollando actualmente otras dos iniciativas virtuales.

Una de ellas está dirigida al personal superior de abordo, e incluye el uso de dispositivos Blackberry, para completar requerimientos electrónicos y realizar reportes de vuelo, que tradicionalmente se hacían en papel. Una actividad que tiene lugar una vez que el personal se encuentra en tierra, debido a la imposibilidad de usar teléfonos móviles durante el vuelo.

Cuarenta personas ya están experimentando el dispositivo, que está demostrando ser particularmente útil para grabar quejas o sugerencias de los pasajeros; lo cual permite una mayor proximidad con los acontecimientos al momento de redactar un informe.

El otro proyecto de e-learning que se está implementando en Qantas consiste en un curso sincrónico de idiomas, que requiere del compromiso de los empleados de conectarse a una determinada hora a Internet, para asistir en tiempo real a las clases virtuales.

"Nosotros necesitamos pensar en diferentes maneras de motivar a las personas para que se capaciten”, resumió Moberger.