TAM: e-Learning de alto vuelo
Nicolás Hellers (Editor General e-Learning América Latina)

Una de las principales compañías aerocomerciales de Brasil revela sus procesos de capacitación online, indicando los motivos de adopción de la formación virtual, las principales dificultades enfrentadas y sus planes futuros.

La disminución de costos financieros y de tiempo de trabajo que demanda el desplazamiento de los recursos humanos de una empresa hasta los claustros universitarios, fue uno de los principales motivos por los que la compañía aérea brasileña TAM decidió implementar la formación virtual en el marco de sus procesos de capacitación a nivel internacional.

“Los colaboradores de TAM están esparcidos por todo Brasil y el mundo, y ha sido cada vez más difícil traer a todos a São Paulo para ser entrenados. El e-learning es la alternativa más efectiva para ofrecer los contenidos necesarios, disminuyendo el desplazamiento”, explicó la coordinadora de contenidos de TAM Linhas Aéreas, Carolina Paz, en una entrevista exclusiva mantenida con e-Learning América Latina en la ciudad de Florianópolis.

Sin embargo, lo más importante para TAM es transformar el lugar de trabajo en un espacio de desarrollo profesional y personal. “Los ambientes laborales de la aviación (desde la venta del pasaje, pasando por el aeropuerto y la aeronave, hasta el desembarque del pasajero) son bastante estresantes. Por tanto, hacer que nuestros colaboradores entiendan mejor los procesos y contextos donde están insertados, y suministrarles soporte para la performance -haciéndoles saber que es importante-, resulta fundamental para garantizar una excelente atención al cliente y un óptimo desarrollo operacional”, asegura la ejecutiva.

Detalles y precisiones

El análisis de la experiencia de esta firma aerocomercial no es menor, ya que se trata de una de las principales empresas del sector en Brasil. Con operaciones desde 1961, actualmente participa en aproximadamente un 35% del mercado aerocomercial brasileño, con 77 aeronaves, 45 destinos nacionales, 31 destinos internacionales, 8.500 empleados directos y 3.700 empleados indirectos.

Hasta el momento y desde abril de 2004, TAM ha capacitado a más de 3.500 empleados pertenecientes al área comercial y aeroportuaria de la compañía, a través de la modalidad virtual. En los últimos 7 meses, han desarrollado 8 cursos virtuales propios. Para el 2006, prevén concentrarse en los gestores y la evaluación, tendiendo a una oferta más personalizada y orientada al desarrollo de competencias.

“Aún estamos enfrentando obstáculos. Y el factor cultural es el mayor de ellos, por lo que sabemos que será difícil vencerlos”, confiesa Paz. “Necesitamos incentivar la idea de que lo mejor de las prácticas de entrenamiento (calidad de los contenidos, el papel de los instructores) sea preservado y traducido en nuevos formatos. También existe la necesidad de catalizar cambios junto a los alumnos para lograr una mayor autonomía sobre su aprendizaje y una mayor participación de los gestores en el desarrollo de sus equipos. Por este motivo hoy estamos trabajando intensivamente sobre un nuevo modelo curricular y mecanismos de control de los procesos de enseñanza-aprendizaje (manuales para gestores, guías para tutores, check lists para multiplicadores, modelos para reports, e instrumentos de evaluación de retención, reacción y aplicación)”, precisó.

Consultada sobre cómo comunicaron internamente la adopción de una solución de e-learning dentro de la compañía, la coordinadora de contenidos de TAM advirtió que las estrategias de comunicación a través del portal corporativo, e-mails y difusión presencial no tienen éxito sin la implicación efectiva de los gestores de las diferentes áreas de la compañía (directores, gerentes y representantes). “El compromiso de los cargos directivos es nuestra principal estrategia para generar una cultura corporativa fértil a nuestros modelos”, puntualizó.

Para Carolina Paz, la inversión que han efectuado en e-learning es -hasta el momento- bastante conservadora, aunque reconoció que la producción de la compañía en materia de capacitación online puede ser bastante extensa aún con una inversión baja. “Nuestro secreto es invertir en diseño instruccional (contamos con un equipo propio dedicado a esto) y en el Rapid Training. Cuando trabajamos con proveedores externos, estos actúan exclusivamente en el desarrollo (empaque), dirigidos por nuestro equipo y bajo un modelo de fábrica de contenidos propio”, explicó la ejecutiva de la Dirección de Gestión del Conocimiento de TAM.

Para TAM, determinar el lugar en el cual se deben desarrollar los procesos de e-learning por parte de los empleados, aún constituye una dificultad. Paz señala que no pueden sugerir el estudio en los hogares de los trabajadores, y que la capacitación se efectúa solamente en horario laboral.

“Las expectativas previas que teníamos al momento de implementar una solución de e-learning se concretaron, pero con dificultades (que encaramos como desafíos)”, evaluó la coordinadora de contenidos de TAM, sin dejar de reconocer que aún no poseen indicadores de medición de impacto. Una carencia que los llevará en 2006 a focalizar la atención en el desarrollo de varios instrumentos de evaluación, “sin que eso se traduzca en control sobre el colaborador/alumno, pero sí en un control sobre los procesos”.

¿Qué valora TAM de un proveedor de soluciones de e-learning? “Que sea un socio en el esfuerzo formativo de la compañía, que entienda nuestros procesos y metodología, y que sea rápido en el desarrollo de los contenidos”, afirmó Carolina Paz.